海底世界模式之管理篇—写在青岛海底世界五周年之际④

发表时间：2008-06-27 08:26:00    字号选择：大 中 小

酝，酝者，酿也。

　　酝，是一种长久的沉淀，是一种用心的锻造，厚积薄发，玉汝于成。

　　海底世界人以海一样的深情，以海底世界特有的文化，不断酝酿着，终于酝出了这管理的醇香……

　　“能看多远,就能走多远”。青岛海底世界总经理李鹰，喜欢用这句话来形容青岛海底世界的今天和未来。寥寥9个字，道出了青岛海底世界远大抱负：做“百年景区”。

　　尽管在2003年7月开业后的第三年，青岛海底世界便名扬全国，发展几近“顺风顺水”。

　　但瞬息万变的旅游市场，让青岛海底世界管理层坚信，只有夯实旅游服务管理基础，不断提升品牌影响力，企业才能避开国内同业在短暂繁荣后随即循入惨淡经营的宿命，实现长远发展。而办法只有一个，那就是：优化现有管理体系，使其更加有效、规范、系统、科学，使其能够更好地适应市场变化和竞争需要。

　　2005年下半年，青岛海底世界管理层经过反复论证，决定引入四标整合管理体系认证，并特别选择了业内最权威的英国标准协会ＢＳＩ作为认证机构，以凸显这一认证的含金量。

　　2005年12月，整合型管理体系进入试运行，在随后半年多中，海底世界已有的旧的一套运营管理体系不断被筛选，被调整，被剔除，新的管理体系在试运中逐步被调整、被确定，从不理解进行消极抵触到被动接受，最后到理解并欣然接受，海底世界员工经历了管理体系转换的阵痛，经历了先进管理理念的洗礼。

　　2006年7月15日，青岛海底世界三周岁之际，李鹰亲手捧起由英国标准协会（ＢＳＩ），向首家中国旅游景区颁发的四标整合管理体系认证证书，标志着青岛海底世界景区综合管理水平有了质的飞跃。

　　李鹰说，整合管理体系，本质上是一个企业内部管理的整体构架，但它与企业的服务战略具有不可分割、水乳交融的联系，是一项艰巨而复杂的系统工程。青岛海底世界的整合管理体系，是一个以游客需求为根基,以ＩＳＯ9000质量管理体系为主体,以ＣＭＳＡＳ86投诉管理体系为特色,兼容ＩＳＯ14000环境管理体系与ＯＨＳＡＳ18000职业健康与安全管理体系的四标合一整合管理体系。整合管理体系认证对于海底世界而言，不仅是一个内部管理体系的系统化构建,更是一个服务流程的系统化再造和提升。它使我们的服务从凭借热情支撑,提升为依靠制度支撑和体系保障的阶段。通过四标的整合,海底世界逐步构筑起一个以游客需求为基点，从服务感知——服务设计——服务实现——服务监控——服务感知的服务流程闭环，全面理顺了企业与游客、企业与员工、企业与社会和环境三大关系，为企业的服务管理搭建了一个更高的、系统化的平台,提升了景区软实力，夯实了参与未来竞争并领先于对手的根基，为企业战略和服务战略的可持续发展奠定了坚实的基础。

　　在青岛海底世界所通过的英国标准协会（ＢＳＩ）四标整合管理体系认证中,《ＣＭＳＡＳ86：2000投诉管理体系》认证尤其引人注目。据介绍,这一体系的主旨就是通过系统化的解决方案,为组织处理各种客户投诉问题提供有效的指导和帮助——树立先进的客户投诉观念,掌握有效解决客户投诉的技巧,从而减少因投诉引起的客户风险和市场风险,提升客户的满意度和忠诚度,促进组织绩效的持续改进。对青岛海底世界之所以勇于在全国旅游景区中,率先引入广受国际认可的这一投诉处理机制，李鹰坦诚地表示,关注游客需求与期望,是青岛海底世界的服务基点，也是青岛海底世界积极应对中国海洋旅游业日益严峻的同质化竞争态势，立志做“百年景区”的必然选择。

　　实践证明，四标整合管理体系认证，使海底世界员工的服务质量意识、环境保护意识、节约意识、自我安全防范意识、投诉处理意识获得了本质提升。持续改进的理念深入到公司员工，特别是公司部门内审员心中，工作流程不断得到优化。

　　本报记者 林 兢  本报通讯员 闫 政