海底世界检票员王莉：日答万余问题礼仪堪比空姐

发表时间：2011-10-09 07:54:00    字号选择：大 中 小

市级服务明星、2004年度“感动青岛”十佳人物……被如此多光环笼罩着的王莉干练中不乏亲和力。她没有做出什么惊天动地的大业绩，但是却在服务岗位上用一颗细腻的心感动了无数游客，也“感动”了青岛。近日，记者近距离接触了青岛海底世界普通工作人员王莉及“王莉服务窗口”。

王莉在“王莉服务窗口”接听咨询电话

检票员常干“傻事”，主动帮游客换票退款

　　2003年9月20日，王莉进入正式营业不久的青岛海底世界工作，成为一名普通的检票员。接票、检票、再把门票还到游客手中，检票员的工作看起来很枯燥，但是王莉没有抱着“得过且过”的心态，而是细心做了许多别人没放在眼里的小事，甚至还主动干了不少帮游客换票退款这样让企业“盈利减少”的“傻事”。

　　2004年7月，浙江的三位老人到海底世界游览，正好是王莉为三位老人检票。在检票时王莉发现，虽然三位老人都年过六旬，但是他们买的却是全价票，经过询问得知，因为没有仔细阅读购票说明，三位老人并不知道可以享受半价优惠的政策。了解情况后，王莉主动帮助老人换票退款，还请同事替班，自己为三位老人进行了游览讲解。王莉的举动让三位老人十分感动，事后他们给青岛市市长寄来一封感谢信，同年，王莉也被评为2004年度“感动青岛”十佳人物。

　　“挺意外的，毕竟只是发生在身边一件很小的事。”现在提起当年获得的荣誉，王莉用了“意外”一词来形容，她坦言，当初并没有把这件事放在心上，因为只是做了一件“每位检票员都会做的事”。

王莉在向游客介绍如何更好游览展区

“王莉”成服务窗口品牌，游客打咨询电话找她聊天

　　近日，在“十一”黄金周这个旅游小旺季，记者联系到了王莉，近距离感受了普通服务窗口工作人员的工作。从今年3月起，王莉已经开始担任海底世界售票、检票等服务窗口的领班一职了，不过在旅游旺季她依然会出现在“王莉服务窗口”，为游客提供咨询等便民服务。通过王莉记者了解到，被评为2004年度“感动青岛”十佳人物后，她依然从事着检票员、售票员等窗口服务工作，到2008年6月海底世界专门设置了“王莉服务窗口”后，她的工作重心就转移到了这个小小的窗口，专职为游客提供咨询服务及接听热线电话，直到今年3月份。

　　王莉介绍说，海底世界“王莉服务窗口”由市级以上服务明星为游客解答各种疑问、提供便民服务，并且接听咨询电话。现在的服务窗口共由五位工作人员轮流值班，淡季和平季常设一名工作人员坐班服务窗口，旺季则会安排两位工作人员值班，一位到窗口外广场上负责接受游客咨询、一位专门负责接听热线电话。“这就是个服务性窗口，主要是为游客服务的。比如老人没有带证件，服务窗口的工作人员就可以根据老人的体貌特征等综合判断一下，特殊情况特殊处理一下。再就是为有需要的游客提供轮椅、拐杖、婴儿车、药品等。”

　　提起在服务窗口工作的经历，王莉还讲了一件趣事：“有天我上班接到一个电话，那边说也没有什么问题咨询，就是昨天在你们那咨询觉得服务态度特别好，想打电话聊聊天；还有个同事在展区里面讲解，有位游客觉得她人特别好，就互相留了手机号，后来还成了很好的朋友，经常发短信、打电话。”

　　“兼职”导游和护士，主动帮受伤游客洗脚

　　“一米问好法、30度鞠躬、八颗牙微笑、微笑服务……”王莉罗列服务窗口工作人员入职前培训项目时，记者脑海中跳出了“空姐”一词。王莉说，为了给游客提供更好的服务，服务窗口工作人员在入职前要接受多项培训，甚至为了避免引起游客恐慌情绪，规定工作人员在展区内不得奔跑，即便有紧急事务也只能小步快走。会不会碰到“不讲理”的游客？对于这个问题，王莉坦言，部分游客因为证件不合格不能享受优惠购票时，会产生不理解的情绪，甚至会有游客向服务窗口工作人员发泄不满。对于这种情况，王莉的解决方法只有两个字“解释”。“解释、说清楚，大多数人最终会理解。”正所谓“伸手不打笑脸人”，王莉说，大部分游客最终会接受工作人员的解释。

　　“现在许多游客会选择自驾游，我们经常会接到询问驾驶路线的电话。”王莉说，因为简单描述路线游客可能记不清楚，而且在高速路上行驶也没有条件拿笔和纸记录路线，所以接到这样的电话，服务窗口工作人员会将行驶路线编辑一条短信发送到游客手机上。“另外，许多从海底世界游览出来的外地游客也会到服务窗口咨询，比如哪家酒店或者宾馆比较好、去别的景点怎么乘车方便等。”王莉笑着说，每位服务窗口工作人员基本要“兼职”半个导游。

　　除了“兼职”导游，应对紧急突发事件的包扎、急救也是服务窗口工作人员的一项必备技能。“前段时间，外地一家企业员工到青岛玩，其中一位男士在海边玩时脚被划伤了，伤口还比较深。后来游览到海底世界的时候，到服务窗口询问有没有创可贴，我们看这位游客伤口比较深，可能单纯贴创可贴作用不大，就帮他把脚进行了清洗消毒，然后用纱布包扎了一下。”王莉说，这位游客非常感动，离开前专程与她们几位工作人员合影，“说是要发到他们公司网站上。”

　　旺季一天回答万余问题，润喉含片成劳保用品

　　因为是旅游服务行业，所以大家的休息日就是王莉的忙碌日，进入9月份以来，王莉仅在一个星期天休息过。也就是说，当别人都休息游玩时，她在上班；当她休息时，别人又开始工作了。“孩子1岁多，平时都是婆婆带，很难在星期天一家人一起带孩子出门逛逛或者到公园玩。”因为工作，王莉陪家人和孩子的时间少之又少。

　　通过王莉记者了解到，每逢夏季、五一、十一、过年等旺季，景区一天能接待两三万甚至是三四万游客，随着双层观光巴士在“鲁迅公园”车站停靠以来，也带来了更多的游客。大约三分之一的游客买完票准备进入海底世界时，会顺路到“王莉服务窗口”询问一下例如最佳游览路线、什么时间去看表演合适等问题，所以那时候她整天都在不停讲话中度过。记者粗略计算一下，即便王莉只回答每位游客一个问题，那一天下来也至少要回答一万多个问题。“许多窗口工作人员和讲解员都患上了咽炎。”王莉调侃道，海底世界发给员工最多的劳保用品就是润喉含片和胖大海。

　　整天重复回答类似的几个问题，会不会很烦？“这时候观念要摆正，服务行业，要为游客提供好的服务。”王莉顿了顿说，“而且作为景点海底世界也是青岛的一个窗口，这时候的一举一动代表的都不是自己个人，而是整个青岛的形象。所以要自己调整好心态。”

　　同事：没有平时积累做不出这些成绩

　　“一直干的很好，都是平时积累的，没有平时积累也做不出这些成绩。”海底世界营销部信息主管于永利与王莉是老同事，两人共事有八年之久。提起身边这位服务模范，于永利竖起了大拇指，“企业要求的，她真的能够全部做到。而且都是个性化的细微服务，用心服务。”

　　李欢欢是海底世界展区内讲解员，一天十几趟在景区中来回奔波接待一拨又一拨的游客。提起王莉，她脱口而出的一个词是“细心”。“她一般不进展区，不过遇到腿脚不方便的老年人时，都会和我们说声，让特别照顾一下。还有一次，她看到一位游客手里面的水杯没水了，就帮他到我们工作区接了一杯水。”李欢欢说，除了对待游客，王莉对身边的同事也十分关心，“有一次我有点心情不好，感觉也没怎么表现出来，但是王莉姐一见我就问，‘欢欢今天身体不舒服吗？’”

　　“我最佩服她的就是，任何情况下都能微笑。”2006年3月入职海底世界工作的姜慧慧，经过努力，也在2009年底正式进驻“王莉服务窗口”，成为王莉手下的一个“兵”。姜慧慧说，她属于性格比较急的一类人，有时候遇到“不讲理”的游客心里会感到不舒服。每当这时候，王莉都会出现，不但微笑着对游客解释取得游客的理解，还会开导她、告诉她下次遇到类似情形应当如何处理。